What the bot? – Chatbotit nuorten kanssa tehtävässä työssä

What The Bot? -verkkopaneelissa käydyssä keskustelussa käsiteltiin chatbottien mahdollisuuksia ja haasteita digitaalisen nuorten tieto-, neuvonta- ja ohjaustyön näkökulmasta.

Paneelin keskustelijoiksi oli kutsuttu seitsemän digitaalisen nuorisotyön, nuorten tieto-, neuvonta- ja ohjaustyön sekä teknologian ja oppilaitostyön osaajaa eri puolilta Suomea. Käsiteltävinä teemoina olivat verkko-ohjauksen kasvava tarve, teknologian hyödyntäminen ja chatbottien kehittämisen avainkohdat. Verkkopaneeli järjestettiin Microsoft Teamsin välityksellä 25.5.2020 ja se on kuultavissa Po1ntissa. Asiantuntijakeskustelua on käytetty tutkimusaineistona kahdessa ylemmän AMK:n opinnäytetyössä. Tässä blogitekstissä avataan näiden opinnäytetöiden tuloksia.

Digitaalinen teknologia yleistyy palveluissa ja vuorovaikutuksessa vaatien uudenlaista osaamista työntekijöiltä. Nuorisotyössä uutta teknologiaa on perinteisesti käytetty osana perustyötä, mutta digitaalisuus nykyhetkessä on muutakin kuin laitteita ja netissä käymistä. Digitalisaatio näkyy myös nuorten elämässä esimerkiksi sosiaalisen median suosiona, mobiililaitteiden määrissä ja digitaalisten palveluiden käyttöasteissa. Kasvokkain tehtävä ja teknologiaa hyödyntävä ohjaus eivät ole toisiaan poissulkevia työmuotoja. Digipalveluilla voidaan laskea kynnystä siirtyä kasvokkaisiin palveluihin, osalle nuorista digipalvelut voivat olla jopa mielekkäämpi vaihtoehto.

Chatbotteja käytetään edelleen eniten tehostamaan myyntiä. Chatbotteja on nykyään kehitetty myös esimerkiksi viihteeksi, virtuaalisiksi assistenteiksi tai jopa toimimaan tiettyjen terapiamenetelmien mukaisesti. Miksipä chatbottia ei voisi siis käyttää digitaalisessa nuorten ohjaustyössä? Chatbotit ovat monipuolisia ja niitä käyttämällä voidaan tarjota nuorille aikaan ja paikkaan sitomatonta palvelua. Teknologian kehittyminen on mahdollistanut chatbottien käyttöönottamisen myös ilman teknistä osaamista.

Olipa palvelumuoto mikä tahansa, tärkein lähtökohta on aina nuoren tiedon tarpeet. Chatbottien myötä nuorten on mahdollista saada entistä parempaa palveluohjausta. Reflektoimalla ammatillista osaamista ja kirjoittamalla hiljaista tietoa näkyväksi, voidaan vaikuttaa myös nuorisotyön sisällölliseen kehittymiseen.

Chatbotit digitaalisessa nuorten ohjaustyössä

What the Bot -verkkopaneelissa asiantuntijat keskustelivat chatbottien käytön mahdollisuuksista ja haasteista. Keskustelusta voidaan päätellä, että chatbottien ja digitaalisen ohjauksen mahdollisuudet liittyvät pitkälti samoihin seikkoihin kuin sen haasteetkin. Toistoa on vältetty kirjaamalla ne taulukkoon vain yhden kerran.

 

	Mahdollisuudet	Haasteet
Teknologia	Aika- ja paikkariippumattomuus Palveluiden sisällön parantaminen Helppokäyttöisyys Kohdennetut palvelut Rutiinitehtävien automatisointi Useita teknisiä vaihtoehtoja Tietovarantona toimiminen	Teknologian kylmyys (empatian, ilmeiden ja eleiden puuttuminen) Tietosuojaan ja -turvaan liittyvät ongelmat Eettiset näkökulmat Ylimitoitetut odotukset Kone ei tunnista tiedon tarvetta
Nuori	Saavutettava ja henkilökohtainen palvelu Anonymiteetti Madaltaa kynnystä kasvokkaisiin palveluihin Avun saaminen Voi palata aina alkuun ja kokeilla erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja Botti on väsymätön, suuttumaton, puolueeton Valinnanvapaus ja monikanavaisuus	Väärinymmärrykset tekstipohjaisessa viestinnässä Palveluiden löytäminen Yksilölliset ja erityistarpeet Tietääkö nuori, jutteleeko botille vai ihmiselle
Ohjaustyö	Pirstaleisen palvelun kokoaminen Hiljaisen tiedon näkyväksi tekeminen Oman työn ohjaaminen Työajan vapauttaminen Työn sisällöllinen kehittäminen ja uuden oppiminen Intiimin ohjaussuhteen muodostaminen Eri kohderyhmien tavoittaminen Yhteiskehittämisen myötä arvoneutraalimpi palvelu	Teho vs. laatu Työntekijän arvot siirtyvät chatbottiin Työn motiivit Huonosti suunniteltu toteutus ja huono löydettävyys Resursointi ja päätöksenteko Palveluiden pirstaleisuus ja koordinoimattomuus Osaamisen puute ja tiedon jakamattomuus toimijoiden kesken Tiedon laatu ja luotettavuus

Taulukko 1. Chatbottien uhkat ja mahdollisuudet.

Taulukossa 1 tarkastellaan chatbottien mahdollisuuksia ja haasteita teknologian, asiakkaan (nuori) ja ohjaustyön näkökulmista. Yksi suurimmista haasteista digitaalisessa ohjauksessa liittyy eettisiin kysymyksiin ja siihen, mistä motiiveista käsin palveluita ollaan kehittämässä. Asiakkaan täytyy esimerkiksi tiedon luotettavuuden näkökulmasta tietää, kenen kanssa hän keskustelee, eli onko keskustelukumppani ihminen vai robotti.

Nuorisotyötä ei voi siirtää sellaisenaan chatbottiin, mutta siitä voidaan monistaa toimintaa ohjaavaa logiikkaa. Ohjausprosessin sanoittamisella chatbottiin tehdään näkyväksi organisaatioiden, ammattilaisten, työntekijöiden ja ihan tavallisten ihmisten työtä. Digitaalisessa ohjauksessa monikanavaisuus on tarpeen ja nuorella tulee olla mahdollisuus itse valita hänelle sopivin vuorovaikutuskanava. Chatbotit voivat toimia nuorisotyössä myös työntekijän apuna ja tietovarantona.

What the bot -verkkopaneeli tiedonkeruun menetelmänä

Tutkimusaineisto opinnäytetöihin kerättiin teemahaastatteluna järjestämällä What The Bot? -verkkopaneeli. Avainpuheenvuorojen pitäjiksi ja panelisteiksi mukaan kutsuttiin seitsemän digitaalisen nuorisotyön, nuorten tieto-, neuvonta- ja ohjaustyön sekä teknologian ja oppilaitostyön osaajaa eri puolilta Suomea. Asiantuntijapuheenvuoroista koostuva paneeli käsitteli verkko-ohjauksen kasvavaa tarvetta, teknologian hyödyntämistä ja chatbottien kehittämistä nuorten kanssa tehtävän työn näkökulmasta. Paneeli oli yleisölle avoin. Verkkopaneeli on kuultavissa www.po1nt.fi/verkkopaneeli.

Verkkopaneeli osoittautui toimivaksi aineistonkeruumenetelmäksi. Saadun palautteen mukaan toteuttaminen onnistui hyvin ja aihe oli ajankohtainen ja mielenkiintoinen. Myös yleisön osallistaminen keskusteluun koettiin positiivisena ja paneelille toivottiin jatkoa.

Yleisön osallisuus nähtiin tärkeänä jo paneelia suunniteltaessa. Yleisöllä oli mahdollisuus esittää kysymyksiä ja kommentoida asiantuntijakeskustelua chatin kautta. Lisäksi yleisölle esitettiin Mentimeter-työkalun avulla paneelin teemoihin liittyviä kysymyksiä. Yleisön vastauksista tehtiin koonti kunkin teemaosuuden päätteeksi. Paneelin moderaattorit varmistivat, että panelistit ja yleisö pääsivät vuorovaikutukseen keskenään.

Hanskat käteen ja hommiin

Chatbottien kehittämisen avainkohtia on havainnollistettu kuvassa 1. Tekniikoita on tarjolla paljon ja niiden valinta perustuu käyttäjäryhmien tarpeisiin. Käsikirjoituksessa määritellään, mitä chatbot puhuu. Käyttäjäkokemuksen lisäämiseksi voidaan pohtia myös chatbotin persoonallisuutta.

Osallistamalla mahdollisimman useat eri osapuolet, mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, aikaansaadaan asiakaslähtöisempiä ja organisaatioiden strategisia tavoitteita tukevia chatbotteja. Nuorten tiedontarpeiden kartoittaminen on yksi merkittävä lähtökohta työlle ja tiedon tuottamiseen. Nuorisotyön asiakasymmärryksestä on suurta hyötyä ohjauksellisten chatbottien kehittämisessä.

Suomenkielisten chatbottien kehittäminen oppilaitos- ja nuorisotyössä on tärkeää. Teknologian kehittyessä kynnys kokeilla voi kasvaa, mitä kauemmin kehityskulkua seurataan sivusta. Digihyppäämällä rohkeasti tuntemattomaan, voidaan tässä vaiheessa vielä vaikuttaa kehityksen suuntaan.

Chatbottien kehittämisessä olennaista on rohkeus kokeilla uutta, mutta myös uskallus tehdä virheitä. Tietoa eri toimijoiden välillä tulee jakaa avoimesti, eikä antaa muiden toistaa samoja virheitä, mitä itse on kohdannut. Asiantuntijoiden mukaan digitaaliseen ohjaukseen tarvitaan valtakunnallinen koordinaatio estämään palvelukentän pirstaloitumista.

Lähteet

Milla Porkka, Botit botteina – Chatbotit digitaalisen nuorten ohjaustyön välineenä

Miina Morko, Chatbotit ja digitaalinen ohjaustyö – Asiantuntijoiden näkemyksiä chatbottien osallistavaan kehittämiseen

What The Bot? -verkkopaneelissa käydyssä keskustelussa käsiteltiin chatbottien mahdollisuuksia ja haasteita digitaalisen nuorten tieto-, neuvonta- ja ohjaustyön näkökulmasta. Paneelin keskustelijoiksi oli kutsuttu seitsemän digitaalisen nuorisotyön, nuorten tieto-, neuvonta- ja ohjaustyön sekä teknologian ja oppilaitostyön osaajaa eri puolilta Suomea. Käsiteltävinä teemoina olivat verkko-ohjauksen kasvava tarve, teknologian hyödyntäminen ja chatbottien kehittämisen avainkohdat. Verkkopaneeli järjestettiin Microsoft Teamsin välityksellä 25.5.2020 ja se on kuultavissa Po1ntissa: www.po1nt.fi/verkkopaneeli. Asiantuntijakeskustelua on käytetty tutkimusaineistona kahdessa ylemmän AMK:n opinnäytetyössä. Tässä blogitekstissä avataan näiden opinnäytetöiden tuloksia.