What the bot? – Chattbottar i ett arbete som görs tillsammans med ungdomarna

I diskussionen som förts i webbpanelen What The Bot? behandlades möjligheter och utmaningar med chattbottar ur det digitala synsättet för ungdomars informations-, rådgivnings- och handledningsarbete.

Sju experter inom digitalt ungdomsarbete, ungdomars informations-, rådgivnings- och handledningsarbete samt elevarbete runtom Finland hade valts till debattörer i panelen. Det ökade behovet av handledning på webben, användning av teknologi och nyckelpunkterna för utvecklingen av chattbottar var teman som behandlades i panelen. Webbpanelen arrangerades via Microsoft Teams den 25 maj 2020 och den kan lyssnas på Po1nt (på finska). Expertdiskussionen har använts som forskningsmaterial i två lärdomsprov för högre YH-utbildning. I denna bloggtext tar man upp resultaten för dessa lärdomsprov.

Genom att kräva arbetarna på ny kompetens blir den digitala teknologin allt vanligare i tjänster och växelverkan. Inom ungdomsarbetet har den nya teknologin traditionellt använts som en del av grundarbetet, men nuförtiden handlar digitalitet även om annat än apparater och webbesök. Digitaliseringen syns även i ungdomarnas liv t.ex. som popularitet i sociala medier, antalet mobila apparater samt i nyttjandegraden av digitala tjänster. Handledning öga mot öga och handledning där man använder teknologi är inte arbetsformer som utesluter varandra. Med hjälp av de digitala tjänsterna kan man sänka på tröskeln för att övergå till tjänster ansikte mot ansikte. De digitala tjänsterna kan även vara ett trevligare alternativ för en del ungdomar.

Chattbottar används fortfarande mest till att effektivera försäljning. Chattbottar har nuförtiden även utvecklats till exempel för nöje, virtuella assistenter eller till och med att fungera enligt särskilda terapimetoder. Varför skulle man alltså inte kunna använda chattbottar i handledningsarbetet inom det digitala ungdomsarbetet? Chattbottarna är mångsidiga och med hjälp av dem kan man erbjuda ungdomarna service som är oberoende av tid och rum. Teknologiutvecklingen har möjliggjort ibruktagandet av chattbottar även utan teknisk kompetens.

Informationsbehovet hos ungdomen är alltid den viktigaste utgångspunkten, må serviceformen vara vilken som helst. Tack vare chattbottarna har ungdomarna möjlighet att få allt bättre servicehandledning. Genom att reflektera yrkeskunnig kompetens och genom att skriva den tysta informationen synlig, kan man även påverka den innehållsmässiga utvecklingen av ungdomsarbetet.

Chattbottar i det digitala handledningsarbetet hos ungdomar

Experterna diskuterade i webbpanelen What The Bot om möjligheter och utmaningar gällande användning av chattbottar. Av diskussionen att döma hänger möjligheterna för chattbottarna och den digitala handledningen långt även ihop med samma aspekter som dess utmaningar. Man har undgått upprepning genom att enbart en gång skriva ner dem i tabellen.

 

	Möjligheter	Utmaningar
Teknologi	Oberoende av tid och rum Förbättring av serviceinnehållet Lätthanterlighet Allokerade tjänster Automatisering av rutinuppgifter Flera tekniska alternativ Att fungera som datalager	Teknologisk kyla (avsaknad av empati, miner och gester) Problem gällande datasekretess och -säkerhet Etiska synpunkter Överdimensionerade förväntningar Maskiner känner inte till behovet av data
Ungdom	Åtkomlig och personlig tjänst Anonymitet Sänka tröskeln för tjänster som utövas öga mot öga Mottagande av hjälp Man kan alltid starta på nytt och prova på olika lösningsalternativ Botten är outtröttlig och obunden. Den blir heller aldrig arg. Valfrihet och flerkanalssystem	Missförstånd i textbaserad kommunikation Upptäckt av tjänster Individuella och speciella behov Vet den unga om hen pratar med en bott eller en människa
Handledning	Att sätta ihop en splittrad tjänst Att göra tyst information synlig Att handleda sitt eget arbete Befriande av arbetstid Utveckling av arbetsinnehållet och inlärning av något nytt Att skapa ett intimt handledningsförhållande Att nå olika målgrupper En värdeneutralare tjänst enligt den gemensamma utvecklingen	Effekt mot kvalitet Arbetstagarens värden övergår till chatbotten Motiven för arbetet Ett dåligt planerat genomförande och en dålig tillgänglighet Resursallokering och beslutsfattande Tjänsternas splittrighet och icke-koordinering Brist på kunnande samt odelad information mellan aktörerna Informationskvalitet och trovärdighet

Tabell 1. Chattbottarnas hot och möjligheter.

I tabell 1 granskar man ur klientens (ungdomen) och handledningsarbetets synvinkel chattbottarnas möjligheter och utmaningar. En av de största utmaningarna i den digitala handledningen gäller etiska frågor och ur vilka motiv man kommer att utveckla tjänster. Klienten måste till exempel med tanke på pålitligheten veta, med vem hen diskuterar, dvs. är samtalspartnern en människa eller en robot.

Ungdomsarbetet kan inte som sådant överföras till en chattbott, men verksamhet som styr logik kan dupliceras från den. I chattbotten görs organisationernas, experternas, anställdas och helt vanliga människors arbete synligt genom att klä styrprocessen i ord. Flerkanaligheten är nödvändig i den digitala handledningen och den unga bör ha en möjlighet att själv välja den kanal för växelverkan som passar hen bäst. Chattbottarna kan även fungera som hjälp för den anställda och som informationsmängd i ungdomsarbetet.

Webbpanelen What the bot som metod för informationssökning

Undersökningsmaterialet för lärdomsprov samlades ihop som en temaintervju genom att arrangera webbpanelen What The Bot? Sju experter inom digitalt ungdomsarbete, ungdomars informations-, rådgivnings- och handledningsarbete samt elevarbete runtom Finland bjöds in som innehavare av nyckelanföranden och debattörer till panelen. Panelen som bestod av expertanföranden behandlade det ökade behovet av handledning på webben, användningen av teknologi och utvecklingen av chattbottar enligt synsättet för arbete som utförs tillsammans med ungdomar. Panelen är öppen för allmänheten. Webbpanelen kan höras på www.po1nt.fi/verkkopaneeli (på finska).

Webbpanelen visade sig vara en fungerande metod för materialinsamling. Enligt den givna responsen lyckades genomförandet bra och temat var aktuellt och intressant. Även involveringen av allmänheten i diskussionen ansågs vara positivt och man önskade att panelen kunde fortsätta.

Allmänhetens delaktighet ansågs vara viktig redan vid planeringen av panelen. Allmänheten har möjlighet att via chatten ställa frågor och kommentera expertdiskussionen. Med hjälp av Mentimeter-redskapet ställdes allmänheten ytterligare frågor gällande teman i panelen. Allmänhetens svar sammanfattades i slutet av varje temadel. Moderatorerna i panelen säkerställde att panelmedlemmarna och allmänheten utförde växelverkan sinsemellan.

Handskarna på, och börja arbeta

Kärnpunkterna för utvecklingen av chattbottar illustreras på bild 1. Det bjuds på många olika tekniker och valet av dem baserar sig på användargruppernas behov. I manuskriptet definieras vad chattbotten pratar om. Man kan även fundera på chatbottens personlighet för att öka på användarerfarenheten.

Man får till stånd allt mer klientorienterade chattbottar, som stöder organisationernas strategiska mål genom att engagera så många olika parter som möjligt, i ett så tidigt skede som möjligt. Kartläggning av ungdomarnas informationsbehov är en väsentlig utgångspunkt för arbetet och informationsproduktionen. Man har en stor nytta av klientförståelsen i ungdomsarbetet då man utvecklar styrbara chattbottar.

Utvecklingen av chattbottar på finska i elev- och ungdomsarbetet är viktig. Ju längre man följer utvecklingen vid sidan om, desto mer kan tröskeln till att prova stiga, efterhand som teknologin utvecklas. Man kan ännu i detta fall påverka utvecklingsriktningen genom att digitalt ta ett skutt in i det okända.

Det väsentliga i utvecklingen av chattbottarna är att prova på något nytt, men även modet att göra fel. Man bör aktivt dela information mellan aktörerna och inte låta andra upprepa samma fel som man själv stött på. Experterna anser att den digitala handledningen kräver nationell koordinering till hinder för att servicefältet splittras.

Källor

Milla Porkka, Botit botteina – Chatbotit digitaalisen nuorten ohjaustyön välineenä

Miina Morko, Chatbotit ja digitaalinen ohjaustyö – Asiantuntijoiden näkemyksiä chatbottien osallistavaan kehittämiseen

I diskussionen som förts i webbpanelen What The Bot? behandlades möjligheter och utmaningar med chattbottar ur det digitala synsättet för ungas informations-, rådgivnings- och handledningsarbete. Sju experter inom digitalt ungdomsarbete, ungdomars informations-, rådgivnings- och handledningsarbete samt elevarbete runtom Finland hade valts som debattörer till panelen. Det ökade behovet av handledning på webben, användning av teknologi och nyckelpunkterna för utveckling av chattbottar var teman som behandlades i panelen. Webbpanelen arrangerades via Microsoft Teams den 25 maj 2020 och den kan lyssnas på Po1nt: www.po1nt.fi/verkkopaneeli. (på finska) Expertdiskussionen har använts som forskningsmaterial i två lärdomsprov för högre YH-utbildning. I denna bloggtext tar man upp resultaten för dessa lärdomsprov.