För många av oss är det en bekant sak att förmedla känslor och skapa människorelationer utifrån text. Man kan skratta och gråta med en bra bok.
I tiderna skötte till exempel Freud en del av sina patienter helt per brev och många av oss har haft brevvänner som vi bekantat oss med via texten. Även om visualiteten är pop i den nuvarande webbkulturen, håller texten sin position som kommunikationsredskap. Många håller dagligen kontakten med sina medmänniskor i realtid med meddelanden via exempelvis Whatsapp och Facebook Messenger.
Suunta-tjänsten lanserades hösten 2013 och den hade en textförmedlad realtidschatt som en kanal. Tjänsten syftade till att erbjuda en rådgivnings- och handledningstjänst med låg tröskel särskilt åt 15–25-åriga unga som var utanför arbetslivet och utbildningar. Målet var i första hand att stödja personerna i att hitta en utbildnings- eller arbetsstig som lämpar sig för dem. Den nationella tjänsten, som är öppen vardagskvällar och veckoslut, var i sin omfattning en internationell pionjär som webb-handledningstjänst.
I tjänsten som upprätthålls av Rädda Barnen rf kunde den unga genom att klicka på en knapp starta en anonym och konfidentiell chatt-dialog med en utbildad, frivillig handledare. När tjänsten var stängd kunde den unga med ett formulär begära att bli kontaktad, och kontakt togs sedan enligt den ungas önskemål per e-post eller till exempel Skype.
Jag har fått följa med uppkomsten av Suunta-tjänsten ända från början som en frivillig handledare. I min pro gradu-avhandling inom pedagogik undersökte jag hurdan handledningsväxelverkan som byggs upp i Suunta-chattens dialoger, och vilken innebörd handledarna ger dessa diskussioner. Jag samlade in materialet som en del av Ungdomsforskningssällskapets forskargrupp som utförde en utvärderingsundersökning av Suunta-tjänsten på uppdrag av Sitra. I denna bloggtext vill jag föra fram mina viktigaste resultat, som jag tror att intresserar även de branschproffs som tar emot unga ansikte mot ansikte.
”Och kul att folk här på riktigt är intresserade av att hjälpa unga fastän de inte ens får någon lön!!!”
För många ungdomsarbetare är Facebook och dess chatt en bekant arbetsmiljö. Suunta-chatten avviker i ett viktigt avseende från den: man är anonym. Anonymiteten gör att man snabbare kan bygga upp ett förtroende: tröskeln att mycket snabbt tala ut om väldigt personliga frågor blir låg. Den unga har all makt att fastställa vad handledaren ska få veta om honom eller henne. Man kan snabbt lämna diskussionen med ett klick utan att tappa ansiktet eller behöva vara rädd för konsekvenser. Ändå trivdes man länge i chatt-diskussionerna: de diskussioner jag undersökte vara i genomsnitt i lite över en timme.
I den anonyma diskussionen kan parterna skapa sig den sinnebild om den andra de önskar. Det kan kännas lättare att diskutera med en bild man själv skapat än med en person som har sina goda och dåliga sidor där den sitter framför en. I teorin kan den anonyma diskussionen även göra att man undviker utseende- och könsrelaterade fördomar i handledningen. Å andra sidan visade min undersökning att den bild man byggde upp om den andra kunde påverka hur man gick tillväga. Handledaren kunde till exempel anta att diskussionspartnern hade ett visst kön, även om detta inte direkt skulle ha framgått av diskussionen.
I chatten uppskattade de unga handledarnas sakliga, men avslappnade och icke-tjänstemannamässiga bemötande. I flera diskussioner tackade de unga för handledarnas vilja att hjälpa dem på frivillig basis. En del av de unga hade negativa erfarenheter av de arbetsrelationer man hade med olika myndigheter: ”Det känns alltid som att de bara försöker hjälpa med våld, när de nu en gång får lön för det, och inte därför att de på riktigt skulle vara intresserade.” Suunta-chatten lyckades nå åtminstone en del av de unga, som man annars kunde ha haft problem med att få tag på inom de övriga handledningstjänsterna.
”Hur kan jag med endast ord förmedla den empati som jag känner för personer?”
När man handleder via en chatt måste man fokusera och stanna upp, eftersom man ständigt multitaskar: man läser, tänker och skriver samtidigt. I diskussionen kan det gå flera trådar parallellt och i kors: när du har svarat på ett meddelande märker du att den andra redan har skrivit om ett annat ämne, som du sedan börjar kommentera. Diskussionstakten varierar också: emellanåt måste man vänta på den andras meddelanden och emellanåt faller det in flera meddelanden i snabb takt. Det finns skäl att reservera mer tid för kommunikation över chatt än när man möts ansikte mot ansikte. Det tar mer tid att läsa, begrunda och skriva än när man ska svara i en verbal diskussion.
I en anonym, textbaserad kommunikation som chatten försvinner miner, rörelser och tonvikter, som spelar en stor roll i normala diskussioner. När den icke-verbala kommunikationen saknas måste handledarna fundera över hur de ska formulera sitt budskap så att den information och känsla de vill ska förmedlas till den handledda personen på ett sådant sätt att risken för missförstånd är så liten som möjligt. Som en metod använde man sig av olika smileys, och det var alltid handledaren som först tog i bruk dem i diskussionerna. Det verkade som att handledarens informella kommunikation gav de unga ”lov” att ta med smilisar i sitt eget uttryck.
Avsaknaden av en icke-verbal kommunikation ger handledaren tid att reagera i lugn och ro och svara med övervägda formuleringar på den ungas meddelanden. Å andra sidan verkade handledarna känna större press för att svara snabbt i diskussionen än vad de unga gjorde. Handledarna var oroade över att den unga skulle bli uttråkad och backa ur, om tiden mellan meddelandena blev för lång.
Oron är berättigad, eftersom närvaron i chatten förmedlas via de meddelanden man skickar. Om det till exempel går tid till att söka information och man inte kommer ihåg att berätta det för motparten, kan denna känna att han eller hon blivit lämnad ensam. Av diskussionerna framgick det emellertid att de unga har en tämligen hög tolerans för pauser. Som längst kunde den unga hålla en nio minuters paus mellan meddelandena och sedan fortsätta diskussionen smidigt. Denna angst som ”chatt-tystnaden” medför kan underlättas med en teknisk lösning, som visar samtalspartnern att man skriver ett meddelande. Detta hjälper till att förmedla känslan av närvaro medan man formulerar sitt meddelande och i dag finns funktionen med i Suunta-chatten.
”Det börjar så småningom kännas som att världen inte slutligen är en så hemsk plats:)”
Suunta-chatten möjliggjorde ett närvarande, lyhört och respektfyllt bemötande av de unga som överträffade handledarnas förväntningar. Handledarna var överraskade över hur väl känslorna förmedlades via chatten. Man kunde känna de ungas nöd och hur den lättade under diskussionerna. Även om mötesplatsen gick från ansikte mot ansikte till webben, var lagbundenheterna för ett högklassigt i långt de samma.
En lugn stämning är viktig i diskussionerna. En metod för att möjliggöra detta är att man i början av diskussionen försäkrar sig om att den unga är i en situation där han eller hon kan diskutera i lugn och ro. Det är bra att fråga vad den unga vill få ut av diskussionen. För att diskussionen ska bli lyckad måste båda parter stanna upp och koncentrera sig. Den ungas insats är mycket viktig. Den unga måste ha viljan och förmågan att diskutera och uttrycka sig själv med hela meningar.
Under diskussionen är det bra att säkerställa att man talar om samma sak. Man kan säkerställa den gemensamma förståelsen genom att omformulera det den unga sagt med egna ord (”menade du detta?”) eller genom att sammanfatta vad man talat om under samtalets gång.
Ofta har den unga tankar på hur han eller hon ska lösa sin situation. Ofta behöver de uppmuntran för att uttrycka och förverkliga dessa tankar. Ett bra arbetsredskap är öppna frågor som bjuder in till beskrivning av vad man kanske redan har funderat på eller gjort i anknytning till ämnet. Det viktiga för en lyckad diskussion är att den unga upplever sig ha blivit hörd, att den unga får tillräckligt mycket tid att diskutera och upplever att diskussionen var till för honom eller henne.
Den goda, onda webben – tvång eller nyckeln till lycka?
Det att de frivilliga handledarna i Suunta-chatten blev överraskade av hur väl chatten fungerade som ett redskap för handledning och bemötande talar om hur en tidigare okänd verksamhetsmiljö väcker fördomar och reservationer. Ändå är webben för de unga en vardaglig arena som är närvarande överallt. Jag lämnar följande fråga obesvarad: vems uppgift är det att stiga utanför sin komfortzon; den unga till ett kontorsrum eller handledaren på webben?
Webben gör det möjligt att erbjuda tjänster även till sådana som inte annars går att nå. När man talar om webbtjänster eller ungdomsarbete på nätet finns det skäl att specificera hurdant bemötande man talar om. För varje tjänst måste man fundera över om man bäst svarar på användarnas behov inom ramen för resurserna med en chattliknande eller fördröjd kommunikation (till exempel e-post eller Ask.fm). Man måste alltid stanna upp och fundera över vilket mervärde tjänsterna ger användarna när de sätts in på webben. Det är en grov förenkling att säga att webben är nyckeln till lycka eller att man går över till mörka sidan.
I det bästa fallet medför bemötande på webben extra färg i paletten av olika arbetsformer och passar naturligt ihop med de andra sätten för bemötande. Till exempel kan bemötande på chatten uppmuntra till möte ansikte mot ansikte antingen med diskussionspartnern eller med någon annan representant för den tjänst den unga behöver. Det är viktigt att komma ihåg att det trots alla små finjusteringar gällande kommunikationsredskapet är allra viktigast att man respekterar den andra i allt handledningsarbete. Så som Frank Martela uttryckte sig så träffande i sin egen bloggtext: ”Man kan se in i själen även om man inte skulle se i ögonen”.
